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Lettre de la Taskforce "e-Inclusion" : Fermer des guichets revient à exclure des personnes

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La semaine dernière, la SNCB a annoncé qu'elle allait fermer les guichets dans 44 de ses gares. Cela signifie que 16 % des gares belges seulement disposeront encore de guichets avec personnel. Le raisonnement derrière cette démarche ? De plus en plus de billets sont achetés par voie numérique, de sorte que ces guichets sont devenus superflus. Le problème ? Les personnes aux compétences numériques limitées sont - une fois de plus - laissées pour compte.

Selon les chiffres du Baromètre de l'inclusion numérique de la Fondation Roi Baudouin, 28 % des internautes n'effectuent pas d'achats en ligne. En outre, 8 % de la population n’utilise pas Internet. La juxtaposition de ces chiffres amène à conclure que fermer les guichets équivaut à exclure des personnes.

Les chiffres du Baromètre indiquent également que ce sont principalement les groupes les plus vulnérables qui sont confrontés aux obstacles du numérique. Ainsi, près d'un quart des personnes à faible revenu n'utilisent pas lnternet, plus de la moitié (57 %) des utilisateurs d'Internet ayant un faible niveau d'éducation n'ont jamais rien acheté en ligne, et 28 % des personnes âgées de 65 à 74 ans n'ont jamais utilisé Internet.

La fermeture des guichets et autres points de service physique est une tendance que nous observons depuis un certain temps. Le coronavirus est pris pour prétexte pour accentuer cette tendance en fermant des points de contact supplémentaires. Et cela va plus loin que la simple décision de la SNCB : les entreprises énergétiques, par exemple, sont de plus en plus difficiles à joindre et les inscriptions pour les écoles et les activités de loisirs se font de plus en plus en ligne. Le contact est alors possible via un site web, mais pour cela il faut posséder une adresse électronique, ce qui exclut les personnes qui n'en ont pas. Le contact téléphonique semble être une alternative logique et envisageable, mais celui-ci est souvent payant, ce qui constitue à nouveau un obstacle supplémentaire pour de nombreux groupes défavorisés.

Il en résulte que certaines personnes sont privées des services et des informations essentiels. Dans le cas de la SNCB, il ne s'agit pas seulement de l’achat de billets, mais aussi de pouvoir disposer d'un endroit où s’adresser pour des questions concernant l'horaire ou l'offre.

De plus, on constate que les personnes sont souvent désavantagées lorsqu'elles choisissent l'alternative non numérique, car celle-ci implique souvent des coûts supplémentaires. Ainsi, un virement bancaire au guichet est souvent payant, mais pas en ligne, et un billet physique de la STIB acheté au guichet est beaucoup plus cher qu'un billet en ligne. Puisque les chiffres indiquent que les personnes financièrement défavorisées doivent effectivement payer ce coût supplémentaire, force est de constater les mécanismes d'exclusion créés par une numérisation poussée des services.

Mais tout n'est pas tout noir ou tout blanc. On comprend que la SNCB veuille changer les choses quand il apparaît que 70% du temps les employés ne servent aucun voyageur à leur guichet. Mais procéder à l'arrêt complet du service, avec la perte d’emploi que cela entraîne, est-il la seule solution ? Pourquoi ne pas examiner plus attentivement les alternatives et trouver un moyen de continuer à fournir un service physique minimal ? Déployer du personnel pour apprendre aux gens à utiliser l'application et les distributeurs automatiques, établir des partenariats avec bpost ou d'autres organisations, et créer des points centraux où les différents services se rencontrent.

La Taskforce e-Inclusion préconise un système misant sur « le numérique », en mettant l'accent sur sa nature inclusive. Cela signifie que des efforts sont nécessaires pour assurer la convivialité et l'accessibilité des applications numériques, ainsi que des conseils et une formation sur leur utilisation. Outre le service en ligne, qui est intuitif et accessible, une assistance téléphonique devrait toujours être possible (de préférence via un numéro gratuit) et un minimum de service physique reste indispensable. C'est la seule façon d’envisager un service inclusif où personne n'est laissé pour compte.

Cette lettre a été rédigée par la Taskforce « e-Inclusion ». La Taskforce « e-Inclusion » est un partenariat entre les autorités locales, les institutions publiques et les organisations de la société civile travaillant sur l'inclusion numérique des groupes vulnérables, comme Mediawijs, imec-SMIT VUB, ACLVB, BEEGO, le Centre d'informatique pour la Région Bruxelloise, le Département Enseignement, le Département Grandir, Digidak, Digitaal.Talent@Gent, Digital Champion, @llemaal Digitaal Kortrijk, l'équipe e-Inclusion de la ville d'Anvers, la Fédération des centres d'éducation de base, iDROPS, LINC, Link in de Kabel, Maks, MODEM, la Province de Flandre-Occidentale, Samenlevingsopbouw, Seniornet Vlaanderen, UC Leuven-Limburg, Digital Ageing, Vlaams ABVV, Vlaamse Ouderenraad, VOCVO, Vormingplus Antwerpen, VVSG, WeTechCare.

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