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Incident Manager

Le Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise (CIRB) est le leader de la transition numérique à Bruxelles. Nous accompagnons nos clients – les institutions publiques bruxelloises – dans leur parcours digital.

Ainsi, pour offrir aux Bruxellois une Région durable, ouverte sur le monde et à l’économie dynamique, nous mutualisons des technologies de pointe en matière d’infrastructures, de plateformes et de services ICT.

Nos collaborateurs constituent notre première ressource pour relever ces défis.

Plus de 550 collègues enthousiastes vous attendent au CIRB, au cœur même de Bruxelles. La satisfaction de nos clients est au centre de nos préoccupations. Être orienté solutions est notre mantra. Qui va de pair avec le plaisir de travailler en équipe et notre attachement à équilibrer vie professionnelle et vie privée.

Envie de rejoindre une organisation où la connectivité se vit en mode numérique et social ? Envoyez-nous votre candidature dès maintenant !

Votre fonction :

Comme IT Incident Manager du CIRB vous êtes responsable de la mise en place des processus et actions préventives des incidents, et de la gestion réactive des incidents critiques. 

Vos tâches incluent :

  • Monitorer les tickets queues et les Dashboard dans ServiceNow ;
  • Monitorer l'attribution des tickets en vérifiant que les tickets sont pris en charge suivant les SLA et les priorités ;
  • Communication à propos des incidents en cours ;
  • Assurer en permanence de la bonne prise en charge des incidents dans la bonne équipe avec le bon niveau de priorité ;
  • Permettre l’amélioration de l'approche systématique du traitement des incidents majeurs et mise en œuvre des règles d'escalade ;
  • Mise en place, suivi et reporting des SLA et KPI ;
  • Suivi et résolution du backlog – Déblocage des tickets ;
  • Mise en place des réunions de suivi (Bi-Weekly Incident review meeting, Daily Service desk follow-up, Monthly incident vs problem meeting...) ;
  • Proposition d'améliorations du processus de gestion des incidents ;
  • Création et soumission des rapports sur les performances et les progrès ;
  • Aptitude à la réflexion critique et à la résolution de problèmes, y compris la capacité à repérer les problèmes d'efficacité/productivité et à suggérer des améliorations ;
  • Contrôle qualité de la description des incidents.

Votre formation et expérience :

  • Vous disposez de préférence d’un diplôme de niveau universitaire, dans une orientation pertinente ;
  • Vous justifiez d’une expérience professionnelle probante dans la gestion des incident ou la mise en place de processus préventifs ;
  • Vous êtes familier avec les principes ITIL (V3 ou v4) ;
  • Vous possédez idéalement de connaissances technologiques dans les différents métiers de l’IT ;
  • Vous disposez à minima d’un niveau intermédiaire dans la seconde langue national ;
  • Une expérience préalable en ServiceNow constitue un plus apprécié.

Vos compétences :

  • Vous êtes assertif, orienté client et résultat.
  • Vous pouvez faire face aux incidents et enjeux inhérents à votre fonction avec calme, et disposez en ce sens de bonnes capacités à gérer le stress et la pression.
  • Vous êtes reconnu pour vos excellentes capacités de collaboration et de leadership
  • Vous êtes analytique, synthétique, rigoureux, précis et fiable.
  • Vous êtes doté d’un esprit d’initiative, vous savez gérer les priorités, vous êtes organisé.
  • Vous êtes doté d’une bonne capacité communication (écrite et orale).

Nous offrons :

Nous offrons un contrat à durée indéterminée muni d’un package salarial attrayant qui inclut de nombreux avantages extra-légaux :

  • L’assurance hospitalisation étendue à l’ambulatoire pour vous et votre famille,
  • Une assurance-groupe (capital pension et maladie invalidité),
  • Un package « formations » annuel,
  • Les transports publics pris en charge à 100%,
  • Votre abonnement GSM,
  • Des frais d’utilisation pour Internet et votre GSM,
  • Des chèques repas de 8 euros,
  • Mais aussi : 37 jours de congé par an (sur base d’un temps plein).

Le processus de recrutement se déroule comme suit : un entretien avec le responsable du service, un entretien avec le service RH du CIRB et un assessment.


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Info & contact

Tél. 02 282 47 70
Email : jobs@cirb.brussels
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