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Du Problem management à la « falaise de verre » ?

un problem manager au féminin

un problem manager au féminin

Alors qu’on me demande d’écrire un article sur le Problem management, voilà que je tombe sur un article  du Monde intitulé « Embauche-t-on les femmes quand ça va mal ? ».

L’approche pour la forme sera donc d’éclaircir quelques notions sur le Problem management, tout en articulant pour le fond avec les concepts de psychologie organisationnelle introduits dans l’article du Monde. Vivons curieux !

Finalement, qu’est-ce qu’un Problem manager ? Son rôle est de gérer des situations qui vont mal, justement ! Ces situations sont soit des incidents récurrents, c’est-à-dire qui reviennent régulièrement sans qu’une solution définitive ne soit apportée, soit des incidents potentiels, c’est-à-dire qui ne se sont pas encore produits mais dont on a identifié le risque qu’ils se produisent dans l’avenir. Le rôle du Problem Manager est donc d’identifier la « root cause » des incidents, qu’ils soient récurrents ou potentiels, et d’y apporter une solution définitive.

L’incident récurrent est, par exemple, une situation où plusieurs utilisateurs se plaignent que la synchronisation entre Efficy et Outlook ne fonctionne plus. Le rôle du Problem manager sera d’identifier la cause avec les parties prenantes, d’apporter la solution définitive, d’assurer sa mise en œuvre et son suivi.

L’incident potentiel est, par exemple, lorsque l’on constate que l’espace de stockage utilisé d’un serveur est à 95% depuis plusieurs semaines, sans qu’aucune action ne soit prise pour réduire l’espace utilisé. La proactivité du Problem manager permettra d’identifier ce risque et d’avertir les équipes concernées afin qu’il fasse le nécessaire avant qu’un incident ne se produise.

Le rôle du Problem Manager n’est pas toujours perçu comme ayant une utilité immédiate au sein d’une organisation, alors que ses actions combinées à celles d’autres acteurs apportent une réelle plus-value quant au maintien du niveau de service. Afin de réduire le nombre d’incidents, le Problem Manager est ainsi amené(e) à coordonner différentes équipes, alors que ces équipes n’ont ni les mêmes intérêts, priorités, ligne hiérarchique, etc. La tâche du Problem manager peut, dès lors, s’avérer compliquée.

Au CIRB, le Problem manager est une femme

C’est ici que j’ai envie de rebondir sur le Problem management assumé par une femme au CIRB et pour y introduire le concept de « falaise de verre », en référence au « plafond de verre », concept qui désigne la difficulté pour les femmes d’atteindre des postes à responsabilités.

L’étude britannique relayée par Le Monde démontre que les femmes assument plus volontiers des fonctions à risques que les hommes, mais qu’elles ne sont pas pour autant récompensées. Les deux chercheurs britanniques Michelle Ryan et Alexander Haslam ont introduit le concept de « falaise de verre » pour expliquer qu’en prenant le risque d’assumer une fonction reconnue comme compliquée, elles augmentent le risque d’échec, et donc de chuter, d’où l’expression « falaise de verre ».

D’autant plus qu’une étude PwC  démontre que les organisations sont moins clémentes à l’égard des femmes puisqu’elles seront congédiées plus facilement qu’un homme.
Dans la fonction de problem management, le risque est donc grand de chuter, c’est-à-dire de ne pas être capable de mener à bien sa mission, car cette mission dépend fortement de la bonne volonté d’autres acteurs.

Plus largement, on voit des femmes accéder à des postes à responsabilités quand l’organisation est en crise (pensons à Theresa May qui succède à David Cameron et qui devra gérer le Brexit, à Hillary Clinton, ou encore à Angela Merkel). Pourquoi donc, alors que l’ascension professionnelle des femmes est symboliquement arrêtée par le célèbre plafond de verre, ces femmes arrivent-elles à prendre une place dans les moments de crise ?

Une des hypothèses avancées est qu’une fois que le modèle dominant, c’est-à-dire un homme qui occupe un poste à responsabilités, ne fait plus ses preuves, on cherche une solution innovante. Cette solution innovante serait donc de promouvoir une femme. D’autant que le stéréotype de la femme qui saura prendre soin des autres, influence la perception selon laquelle les femmes sont des leaders idéales dans les situations compliquées.  

Après le plafond de verre, les femmes doivent-elles aussi se méfier de la falaise de verre ? Voilà de quoi alimenter vos discussions à l’heure de l’apéro ! :-)

Bonnes vacances !

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