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De l'Obamacare à healthcare.gov ... Quand l'administration tire la leçon d'un échec informatique

drapeau américain

drapeau américain

Chacun se souvient – peu ou prou -  des péripéties politiques du projet Healthcare du Président Obama : des années de débats difficiles, mais qui ont débouché sur une politique nouvelle en matière de sécurité sociale. La loi ObamaCare votée, l'Administration américaine n'en était qu'au début des difficultés ! L'activation de cette politique a nécessité la création d'un site internet healthcare.gov. Pour bénéficier de la couverture sociale, les citoyens devaient s'y inscrire. Et l'échec fut rude : le premier mois, alors que 500.000 inscriptions étaient attendues, moins de 30.000 furent comptabilisées ... parce que le site n'était pas opérationnel. La Secrétaire d'Etat à la Santé a, d'ailleurs, présenté publiquement ses excuses pour ces ratés informatiques. Le Président Obama lui-même a dû reconnaître l'échec du lancement du site, et essuyer une chute notable de sa popularité.  
Depuis lors, les problèmes informatiques sont résolus, et plusieurs millions d'Américains ont souscrit à l'assurance santé du gouvernement.  Mais ce dernier a décidé de tirer les leçons de cet échec informatique majeur. Une équipe d'experts a élaboré deux brefs référentiels censés guider les administrations dans le cadre de projets informatiques. D'une part, le Digital Service Playbook ; d'autre part, le TechFAR Handbook. Attardons-nous quelque peu sur le premier référentiel.
D'emblée, le Digital Service Playbook s'inscrit dans un souci de fournir au citoyen un service fiable et de qualité, suite à un projet informatique maîtrisé (objectif, coût, délai). Pour atteindre ces objectifs, 13 « règles du jeu » sont énoncées. De façon synthétique, les 5 premières sont centrées sur l'utilisateur : couvrir les besoins, entièrement, de façon simple et intuitive, en usant des méthodes itératives (agile), et en garantissant un support de qualité. Les 2 suivantes concernent l'équipe projet : une vrai leader responsable, et une équipe technique compétente. Qui ne serait pas d'accord ... ? Ensuite, 4 règles abordent plutôt le volet technologique : un stack moderne, dans un environnement d'hébergement flexible, où tests et déploiements sont automatisés, avec une sécurité ad hoc. La 12e règle porte, elle, sur la nécessité de mesurer les performances du système pour orienter les décisions. Enfin, la dernière règle insiste sur la mise à disposition des données du secteur public (open data).
Certes, le Digital Service Playbook n'est pas révolutionnaire, mais il a le mérite de rappeler quelques axes fondamentaux  - alimentés par le monde IT contemporain (agile et open data, notamment) – dont chacun peut s'inspirer pour de futurs projets informatiques. Parmi ces axes fondamentaux, le citoyen est placé au cœur des préoccupations. Par ailleurs, une check list – pour chacune des règles – permet de se mesurer par rapport à celles-ci. Le Digital Service Playbook ne constitue pas un référentiel au sens plein du terme, mais il permet de prendre un peu de recul : tirons parti des leçons des échecs IT aux États-Unis ... pour mieux réussir nos propres projets!     

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