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Je veux un site web !

Les aspects techniques ne sont qu’une petite partie des efforts à fournir...
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« Je veux un site web ! » Voilà une phrase péremptoire avec laquelle on nous aborde régulièrement. Je sens derrière cette exclamation un appel à l’aide, comme si le CIRB allait fournir la solution miracle pas chère et ne nécessitant aucun effort humain et financier.
C’est vrai que les offres de solutions techniques faciles et rapides abondent aujourd’hui. Les meubles suédois ont aussi leurs adeptes dans le monde du web mais comme le dit un vieux proverbe bruxellois : « Monter une armoire Ikea en moins de 60 minutes ne fait pas de toi un ébéniste ».
Entre les arguments du type « J’ai vu un site qui vous permet de créer votre propre site automatiquement en quelques clics » ou « Le fils de 12 ans de ma secrétaire ferait cela en deux heures », nous devons amener nos interlocuteurs à comprendre que les aspects techniques, bien qu’importants, ne représentent qu’une petite partie des efforts à fournir pour la réalisation d’un bon site web. Un site qui aura une réelle valeur ajoutée dans un monde qui en compte déjà plus d'un milliard, à l’heure actuelle, et qui voit apparaître plus de 500 nouveaux sites par minute.

Comprendre

Notre démarche consiste d’abord à aller au-delà de cette première demande pour comprendre quel est le besoin réel de notre interlocuteur. Nous abordons avec lui une série de questions qui vont aussi l’amener à mieux définir son projet.
La première question concerne le public cible : à qui voulez-vous vous adresser? Cela peut paraître trivial, mais tous nos interlocuteurs n’y ont pas nécessairement pensé. Or, on ne s’adresse pas à un citoyen de la même manière qu’à un partenaire commercial ou à une entreprise, etc.
Une fois le ou les publics cibles identifiés, nous pouvons essayer de comprendre quel est le besoin de l’utilisateur final. De quelles informations a-t-il besoin ? Quels sont les services qu’il voudrait avoir ou quels sont ceux que vous pouvez lui offrir ?
Les réponses à ces questions permettront d’aborder avec le client la stratégie de contenu, la structure de l’information et la faisabilité de son projet. Nous essayons également de voir avec notre interlocuteur si le site ou l’information qu’il souhaite diffuser n’existe pas déjà ailleurs. Le cas échéant, nous lui proposons de revoir son projet ou de chercher à créer des synergies avec les sites déjà en ligne et  - pourquoi pas? - créer un portail thématique.

Responsabiliser

Dans ces premières rencontres, nous sensibilisons aussi nos interlocuteurs à l’investissement humain que représente la mise en ligne d’un site web. Il faut identifier deux autres types d’acteurs :
-    le ou les sponsor(s) du projet : ceux qui financent ou donnent les moyens d’atteindre l’objectif, ceux qui ont un intérêt à ce que le projet aboutisse.
-    les contributeurs : ceux qui vont travailler quotidiennement sur le contenu du site et qui seront responsables de sa mise à jour.
Comme je le signalais au début de cet post, la conception technique ne représente que la partie émergée de l’iceberg. Le contenu et sa gestion quotidienne constituent les neuf dixièmes du travail à accomplir et cette tâche revient principalement au client, même s'il peut également sous-traiter le travail.
C’est malheureusement souvent une activité qui n’a pas été envisagée ou planifiée et qui, de toute façon, est toujours sous-estimée. Nos interlocuteurs sont donc souvent démunis face à la quantité de travail qui les attend. Ils doivent généralement réaliser cette tâche en plus de leur travail habituel et donc n’y consacrent que très peu de temps. L’enrichissement du site par du contenu peut alors prendre beaucoup de temps avant qu’il puisse être mise en ligne.

Atteindre sa cible

Revenons-en un peu à la problématique du contenu et à sa qualité.
Pour mieux illustrer cet aspect de la discussion, j’aime faire référence à la caricature issue du site xkcd qui schématise ce qu’un site d’une université propose comme information et ce que l’étudiant souhaite y trouver. C’est une façon caricaturale de présenter les choses mais qui illustre bien mon propos : nous ne nous soucions pas assez de ce que nos utilisateurs veulent trouver comme informations ou services. Pourtant, l’utilisateur final doit être au centre de la réflexion, que ce soit pour le contenu, le graphisme, l’ergonomie ou l’accessibilité.

Nos interlocuteurs accordent une place prépondérante au graphisme de leur site mais c’est son contenu, sa pertinence et sa mise à jour qui vont conditionner son succès, notamment via une place de choix dans les pages de résultats des moteurs de recherche.
« Je veux que mon site apparaissent en premier sur Google ! » est, en effet, un des miracles habituels que l’on nous demande d’exaucer. Bien évidemment, nos implémentations techniques sont réalisées de manière à faciliter l’accès du contenu aux robots des moteurs de recherche. Mais nous passons aussi beaucoup de temps pour expliquer que la qualité du référencement dépend aussi de la qualité de son contenu et de l’intérêt que lui portent les utilisateurs. Un site qui n’est visité que par un robot et le gestionnaire du site ne parviendra jamais à se hisser aux premiers rangs des pages de résultats d’un moteur de recherche. Et ce n’est pas moi qui le dit !
Prendre en compte l’utilisateur final, c’est aussi s’intéresser aux moyens avec lesquels il va accéder aux sites. L’accessibilité des sites est devenu un must, ces dernières années. Le responsive design est sur toutes les bouches. Au CIRB, tous les sites réalisés sont désormais responsive. C’est bien la moindre des choses. Toutefois, il faut aller encore un peu plus loin. En effet, à l’heure actuelle, la démarche consiste souvent à réaliser un site web « classique » puis à penser à son accessibilité au travers de smartphones ou tablettes. On fait le travail à l’envers. Pourtant, les smartphones nous fournissent une contrainte qui peut s’avérer une opportunité : celle de penser réellement à ce qui est utile pour l’utilisateur, d’enlever tout le superflu et de se concentrer sur l’essentiel. Pour vous en persuader, n’hésitez pas à lire le livre « Mobile First » de Luke Wroblewski.

Accompagner

A ce stade, il est important de signaler un autre différenciateur de notre équipe. Nous sommes présents sur le long terme. Combien de fois ne sommes-nous pas abordés par des partenaires qui ne savent plus mettre un site à jour parce qu’ils n’ont pas mis en place une relation long terme avec leur fournisseur... La solution facile et pas chère peut vite se transformer en cauchemar si le support n’a pas été pensé sur le cycle de vie du site. La désignation d’un service manager, l’existence de notre Helpdesk IRISline et notre garantie de suivi permettent à nos partenaires de dormir sur leurs deux oreilles.
Par ailleurs, nous organisons également des workshops mensuels auxquels nous invitons tous nos clients. Pendant une demi-journée, les gestionnaires de contenu peuvent venir nous poser des questions plus techniques sur la manière de réaliser telle mise en page ou de configurer tel formulaire. Une approche très constructive qui aboutit au développement progressif d’une petite communauté d’utilisateurs qui s’entraident et grandissent en expérience. Nous en profitons également pour sensibiliser nos interlocuteurs à des sujets connexes comme l’accessibilité web, le référencement, etc.

Un objectif commun

Rien ne nous attriste plus qu’un projet qui n’aboutit pas. Lorsqu’un partenaire vient nous trouver, nous souhaitons l’accompagner dans son projet afin que son idée voie le jour. Forts de notre expérience et de notre souhait de ne pas voir l’argent du contribuable gaspillé, nous nous permettons toutefois de guider notre partenaire afin que son projet ait une réelle valeur ajoutée dans un monde touché par l’infobésité. Pour conclure et retaper sur le clou concernant l’importance d’un contenu de qualité, je vous renvoie directement vers la présentation de Brad Frost et son « Death To Bullshit »
Mais au fond, est-ce que je ne viens pas de créer un peu plus de « bullshit » ?

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