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HeeeeeelpDESK ! Snif… à vos souhaits !

Lorsque vous croisez un de ces p'tits gars, dites-vous que...
message d'appel à l'aide

message d'appel à l'aide

 

Eh oui, à vos souhaits ! Aux souhaits de l’utilisateur… Sans être le roi, il est quand même l'utilisateur final, et comme son nom l’indique, c’est lui qui utilise ce que l’IT produit.
Voici, en quelques mots, résumée toute la chaîne informatique : la production et le support, avec une bonne couche d’utilisateur par dessus. Parlons un peu du support… Le helpdesk, le calldesk, la hotline, l’aide informatique ou encore la 1ère ligne : ça en fait, du monde, et pourtant il s’agit parfois d’une courageuse et solidaire équipe d’une seule personne, pour en aider 400 autres…

Que savons nous de la vie d’un ‘gars du helpdesk’ ?

En dehors de sa journée de course entre les étages et les bâtiments, toujours en train de chercher des solutions ‘tous niveaux’ pour tout le monde, ou avec une grosse imprimante laser couleurs à bout de bras, il se débat aussi entre les :

- Ça ne marche pas !
     - Certes, certes...mais encore ?
- Ma cartouche d’impression est vide ! Help !
     - Et à la maison ? vous faites comment avec la votre ? Bon, j’arrive !
- J’ai pourtant ouvert la fenêtre comme vous me l’aviez demandé !?
     - Ha ? Heu… mais... m’enfin ?
- Mais si, j’ai créé un ticket ! Je l’ai même déposé à l’accueil !
     - … Ouiiiiiiin !

- J’ai demandé à Machin pour mon déménagement, et il a dit qu’il venait !

     - heu Machin ? Genre… Arthur ? Max ? Aline ou Stef’ ? Il n’y a que nous quatre !

- non ce n’est pas un nom comme ça, c’est en ‘.. an’ !
     - PAN !

Je vous passe aussi les : ‘Je suis prioritaire ! Non, c’est moi ! Non, mais moi plus !’ .. ainsi que la gestion des urgences... Ben voyons...
Je reste admiratif devant leur patience et leur pluridisciplinarité (dites-le trois fois très vite, pour voir), et je les imaginerais bien en bleu avec leur slip rouge par dessus (comment ça, ça existe déjà !?). Souvent, je me dis que leur tâche pourrait être allégée avec des utilisateurs plus débrouillards et mieux formés… Oui, mais les p'tits gars du helpdesk pourraient être aussi plus sympas et prendre le temps de nous expliquer, vous allez me dire … Là je vous répondrai : je vous ai compris ! Mais ce n’est pas possible, ni même envisageable car

  • ce ne sont pas des IT Trainers (des formateurs) ;
  • ils sont, en général, 100 fois moins nombreux que les utilisateurs !

C’est un long débat sans fin … Pourquoi ne pas mettre un peu de grenadine dans notre eau afin de mieux faire passer le litre et demi journalier, et avancer tout ensemble ? La prochaine fois que vous verrez un de ces p'tits gars, dites-vous qu’il a peut-être déjà résolu 10 ou 20 incidents, ou qu’il vient d’en résoudre un pour lequel il s’est battu avec des sociétés externes pendant 3 semaines ! Qui sait ? En plus, là, il termine tout ce que son IT Manager lui a demandé depuis 2 semaines … (non non, je ne fais pas passer un message personnel !)
Le helpdesk est là pour vous aider et exaucer vos souhaits, dans la mesure où cela n’est pas en contradiction avec la Charte IT, les directives du Manager et la stratégie globale de l’Informatique. Malgré cela, il lui reste une belle marge de manoeuvre pour vous aider ! Alors, un sourire, une résolution d’incident, un café, un Freedent ! (Heu non, là je m’égare... :) )

Quand on se reverra, je vous parlerai d’autre chose !

@+ ;)

 

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