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Twitter révolutionne le service clients

 

Avec le développement des médias sociaux, les consommateurs utilisent quotidiennement ces canaux pour entrer en contact avec les marques ou les administrations. Pour parler de quoi ? Majoritairement d'un problème lié à un service ou de la défectuosité d'un produit. Et de plus en plus souvent aussi, ils se servent de Twitter comme d'un service helpdesk. Pourquoi ? Parce qu'à tort ou à raison, il y a toujours l'idée qu'on doive attendre des plombes pour avoir quelqu'un au téléphone dans un call center ou qui daigne répondre à un mail. Alors que la marque de fabrique de Twitter, c'est justement la réactivité.

Et au CIRB ?

Le compte Twitter du CIRB est actif depuis 2 ans. Depuis 2-3 mois, nous remarquons une augmentation des messages qui se servent du compte comme d'un helpdesk. Enfin, augmentation, tout est relatif : on passe de 0 à une petite dizaine. Mais c'est significatif de la tendance actuelle. Comment le CIRB traite-t'il ces tweets ? Tout d'abord, nous avons mis en place des outils de veille qui permettent de détecter ces messages dans le flot de ceux qui arrivent sur le compte du CIRB ou qui circulent dans la twittosphère. Le Community Manager envoie une copie du tweet au chef de projet concerné et informe le "twitto" que son message a bien été pris en compte. Au besoin, des détails complémentaires sont demandés en "Message Privé". Car, évidemment, 140 caractères maximum, ça nécessite d'être synthétique ! Que la résolution du problème évoqué prenne 5 minutes ou 5 heures, la réponse du chef de projet est directement envoyée au "twitto". Parfois, le problème vient d'un sous-traitant ou n'est pas du ressort direct du CIRB (si le site web est seulement hébergé au CIRB, par exemple). Mais ce serait trop facile de s'en laver les mains. Nous informons de toutes façons le twitto de cette situation... ainsi que le fournisseur/client concerné.
Comme on a que le bien qu'on se fait, voici deux exemples récents de réactions suite à une conversation sur Twitter concernant le réseau Urbizone pour l'un et le guichet électronique IRISbox pour l'autre.


Au départ, le compte Twitter du CIRB n'a pas été créé dans l'optique de jouer le rôle de helpdesk. Mais l'usage des médias sociaux fait que c'est le cas. Si le nombre de tweets de ce genre devait se multiplier encore, il faudrait envisager de créer un compte spécifique pour jouer pleinement le rôle de helpdesk. Et bien entendu, former les opérateurs du helpdesk à utiliser ce nouvel outil. Car il en va de Twitter comme des autres médias sociaux : ouvrir un compte juste pour être présent, sans y mettre les moyens financiers et humains pour en assurer la gestion, c'est idiot. Et surtout, ça ne génère pas d'image positive. Et la twittosphère est prompte sur la balle pour vous démolir ou vous encenser.

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