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FixMyStreet, vers une nouvelle conception des relations entre citoyens et administrations

le logo de Fix My Street

le logo de Fix My Street

Le 30 avril 2013, notre ministre de tutelle, Madame Brigitte Grouwels, inaugurait le lancement de la plateforme régionale FixMyStreet Brussels. Exactement quatre semaines après son démarrage, un petit retour en arrière sur la genèse du projet et un débriefing sur ce nouveau service au citoyen s’imposent.

FixMyStreet, une initiative originale ?

Soyons clair, le CIRB n’a pas inventé FixMyStreet. Ni le concept, ni le nom. Mais l’idée de rendre accessible cet outil aux habitants de la Région vient bien du CIRB, et plus précisément de mon collègue François Du Mortier. C’est lui qui, en 2010, a suggéré l’inscription de cette initiative au plan stratégique informatique de la Région.

Afin de ne pas réinventer la roue, nous sommes repartis d’une application développée initialement par mySociety. Cette société britannique, financée essentiellement par des dons, développe des outils en ligne pour améliorer  la vie des citoyens et leurs relations avec les autorités publiques. Cette application est déjà largement répandue à travers le monde : Grande-Bretagne, Canada, Irlande, Nouvelle-Zélande, Australie, Suisse, Allemagne, Chypres, Géorgie, Grèce, Japon, Suède.

Pas étonnant que de nombreuses firmes commerciales se jettent sur le sujet car le marché est potentiellement énorme. On compte maintenant de nombreuses solutions directement inspirées de l’initiative des Anglais.

FixMyStreet, pour quoi faire ?

Mais finalement, qu’est-ce que FixMyStreet? Ce sont un site web et une application mobile au travers desquels tout citoyen peut signaler un « incident » sur la voie publique. Par voie publique, on comprend la chaussée, les trottoirs, les pistes cyclables, les ponts et les tunnels ainsi que les espaces verts. Les incidents concernés sont, pour l’instant, les trous, les dégradations du revêtement, les signalisations défectueuses.

L’utilisation de ces outils est simple, surtout via le smartphone, puisqu’en 3 opérations, le tour est joué. Il suffit de prendre une photo, d’obtenir sa position géographique via le GPS de son smartphone ou via une carte dynamique et de caractériser l’incident.

Une fois ces trois opérations réalisées, un rapport est automatiquement envoyé à la commune sur laquelle se situe cet incident. Et c’est là que la solution développée par le CIRB se démarque de ses concurrents.

Une forte implication des communes et de Bruxelles Mobilité

En effet, dès le démarrage du projet en 2012, le CIRB a souhaité impliquer l’ensemble des acteurs de la Région. Bruxelles Mobilité en premier lieu car, avec son numéro vert, elle disposait déjà d’une grande expérience de la gestion des incidents de ce type.

Les communes bruxelloises ont également été fortement impliquées. Avant de démarrer le projet, Bruxelles Mobilité et le CIRB sont allés à la rencontre des 19 communes pour leur présenter le projet et leur demander de prendre part à sa conception. Neuf communes se sont immédiatement portées volontaires et nous ont aidés à concevoir les différentes composantes du projet: les parties publiques, bien entendu, mais également le logiciel qui allait les aider à prendre en charge les tickets.

Le cas particulier de la Région bruxelloise

En effet, lorsqu’un citoyen constate un incident, il ne sait généralement pas à qui s’adresser. Son premier réflexe sera donc de contacter sa commune. Toutefois, ce n’est pas toujours aussi simple. En fonction de la nature de l’incident ou de sa position précise, d’autres administrations peuvent être concernées : Bruxelles Mobilité si c’est une voirie régionale, la STIB si on se situe à proximité d’une voie de tram, l’IBGE dans les parcs publics, etc.

En l’absence de FixMyStreet, les parties de ping-pong ou la perte d’informations entre services d’une même commune ou entre les différentes administrations n’étaient pas rares.

La solution que les équipes du CIRB ont mise en place avec l’aide des communes et de Bruxelles Mobilité permet de solutionner ces dysfonctionnements. L’incident signalé arrive toujours à la commune mais l’outil permet de réattribuer la gestion de l’incident à la bonne l’autorité compétente. Le système étant partagé entre toutes ces administrations, il n’y a donc plus de pertes d’information. Par ailleurs, le citoyen qui a signalé l’incident est tenu au courant du statut de sa demande.

C’est ça aussi, FixMyStreet : une plus grande transparence de l’administration.

Il reste du boulot

Ce n’est pourtant pas fini. A terme, il faudra également permettre la signalisation d’autres incidents. On pense notamment à ceux liés à la propreté de l’espace public. Des contacts sont en cours avec Bruxelles-Propreté pour qu’ils utilisent également cette plateforme. Enfin, les agents communaux nous communiquent les améliorations qu’ils voudraient voir développées. L’évolution de la plateforme est décidée collégialement par un comité d’accompagnement qui regroupe l’ensemble des acteurs sous la houlette de Bruxelles Mobilité. Une nouvelle version est donc prévue pour l’automne de cette année.

FixMyStreet, un succès

Pour le démarrage, 9 communes se sont portées volontaires : Auderghem, Berchem-Sainte-Agathe, Bruxelles-Ville, Evere, Ixelles, Koekelberg, Saint-Gilles, Schaerbeek, Woluwe-Saint-Lambert. Pendant toute la phase de développement, ces communes nous ont aidés à réaliser le meilleur produit qui soit.

Dès l’annonce de l’ouverture de la plateforme au public, Etterbeek, Forest, Woluwe-Saint-Pierre, Saint-Josse-ten-Oode et Watermael-Boisfort ont également décidé d’y participer. Nous attendons avec impatience les 5 communes restantes. Les 14 communes impliquées représentent plus de 70 % de la population de la Région bruxelloise. Je pense que c’est assez unique en Belgique pour être signalé.

Le succès de l’application n’est d’ailleurs pas démenti. Depuis le 30 avril, plus de 1200 incidents ont été signalés, le site a été visité par près de 8500 internautes et la pertinence de l’initiative a été saluée par plusieurs utilisateurs.

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